e-learning технологии: Песнь о "невидимом фронте" или о доблестных ангелах процесса сопровождения электронного обучения

Скажу вам честно, как же это было давно! 

Когда основной моей функцией было сопровождение процесса дистанционного обучения. Нет, это не только администрирование системы дистанционного обучения - регистрация, назначение и отчетность. Все это было - техническая, нудная, но... все же не такая нервная работа, как непосредственное сопровождение обучаемых.

Самый запоминающийся (и самый трудный) опыт у меня был в Академии АйТи в начале 2000-х, когда системы были несовершенные, интернет часто через модем, а процессы - ручные: вручную регистрация по одному, вручную назначение по одному каждому пользователю, постоянные манипуляции с серверами, частые вылеты и восстановления тоже вручную - никаких тебе удобных фильтров и поисковиков - только подробные инструкции (которые писали с криншотили самостоятельно) с пошаговым "адресом" - что и как делать, куда зайти и что заполнить, чтобы получить желаемый результат... Романтика!

И люди, которые желали получить супер инновацию в виде доступа к дистанционным курсам eMBA, будучи пионерами или первопроходцами, платили немалые по тем временам деньги. Поэтому сопровождение таких пользователей должно быть на высшем уровне! Что это означает? В идеале, их не должно быть видно - значит, все хорошо, всем все нравится, все системы работают в норме. Но если вдруг случается "беда" - сопровождение является обволакивающим мягким и успокаивающим голосом не позднее третьего звонка (гудка) телефона, решающего все-все проблемы и технического характера, и организационного, и относительно содержания курса или проблем с практическими заданиями, или в процессе прохождения вебинара. А вопросов и проблем всегда хватало!

Один сеанс проведения вебинара был каждый раз как запуск ракеты в космос - с молитвами техническому Богу, танцами с бубном, синхронным дублированием (скоропечать по клавиатуре из-под стола тьютора) за живой речью спикера для тех, у кого проблемы со звуком и прочие радости.

Отдельной постоянной задачей сопровождения были и есть (кроме оперативных ответов по телефону) письменные коммуникации, где также обволакивающе и доброжелательно с одной стороны гасить пожары гнева и недовольства и решать проблемы обучаемого, а с другой добиваться сдавать "образовавшиеся" хвосты по обучению - ведь, эти люди платят и являются прежде всего клиентами, и нужно сделать так, чтобы они подсели на электронное обучение и вернулись.

Конечно, сейчас многое изменилось: и системы стали надежней, проще и функциональней; появились специальные программы для "контакт центров" и не нужно держать множество папочек и файлов открытых на экране, чтобы оперативно искать ответы на вопросы и отвечать по телефону; не нужно первым делом в начале рабочего дня после включения света в комнате, включать или перегружать сервак, но основную функцию сопровождения никто не отменял! Это выстраивание и поддержание коммуникаций с пользователем: решение вопросов обучаемых, оповещение, напоминания, ведение отчетности, поддержание общения через форумы, аналитика отзывов, обеспечение быстрой реакции экспертов на вопросы пользователей и многое другое.

Сегодня я хотела бы спеть гимн качественному сопровождению обучения (часто дистанционное обучение и очное объедены в функции сопровождения)! 

С этой задачей могут справиться только исключительные люди, которые, действительно любят людей и готовы помогать, вне зависимости от того, кто звонит и почему. Можно ругаться с монитором, бросаться мышью и грозиться матом, но при этом писать полные ласки и участия письма, которые творят чудеса! Это современные бетманы и супермены, всегда готовые прийти на помощь. Снимаю шляпу перед такими людьми! Их редко можно увидеть или узнать - это люди "за стеклом", но у которых добрый и ласковый голос в телефонной трубке или на "бумаге". Обычно мы в шутку говорили примерно следующее: "Нас не видно и это показатель нашей качественной работы! О нас вспоминают, когда что-то идет не так".

К сожалению, не всегда должное внимание уделяется качеству сопровождения, забывая за гонкой качества контента. Сейчас (и это хорошо) многое говорится и пишется о разработке электронных курсов, о подготовке и проведении вебинаров, но о том, как правильно оповестить людей или подготовить их к участию в вебинаре, или как написать пригласительное сообщение о предстоящем обучении, ничего не написано. А ведь это целая "наука"! Кроме того, даже если продукт (курс или вебинар) замечательный и качественный, но сопровождение просто никакущее (или хуже того, хамское или наплевательское), то и продукт не оценят, хуже того - забракуют.

Крайне важно обеспечивать качество не только продуктов e-learning, но и самой услуги предоставления e-learning, его сопровождения (организации обучения, коммуникации в процессе обучения, получения и обработки обратной связи.)

Кстати, выстроить грамотный процесс сопровождения практически также важно, как и создать процесс разработки электронных курсов и их обновления. Интересно, у нас многие могут похвастаться образцовым сопровождением?

С уважением к "людям в тени e-learning",

Денисова Елена

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

Личностный рост: Обновление курсов – резать нельзя оставить?

О том, что функция обновления базы курсов/учебных материалов/тестов нужна, понятна с точки зрения здравого смысла. О том, как организовать процесс – тоже. Но, когда сталкиваешься с реальностью «лоб в лоб», оказывается все далеко не так однозначно, как думалось ранее.

 

Например, в идеале рассчитываешь на сознательность экспертов и авторов электронных курсов, у которых это не просто курс, но и инструмент улучшения качества работы своих подчиненных, а значит и своей работы в целом. В худшем случае, нужно самостоятельно мониторить базу и инициировать периодически обновления. В результате, рассчитываешь на себя, но при этом прислушиваешься к обратной связи, доходящей до тебя – от авторов и экспертов, от обучаемых, от их руководителей и т.д.

 

Но даже если процесс инициирования обновления уже разработанных и успешно внедренных когда-то курсов отработан и формализован, это никак не гарантирует успешной актуализации вторых-третьих и т.д. версий.

 

Как определить успешность актуализации курса?

 

Чтобы понять, на сколько результативным остается курс, необходимо определить, насколько он отвечает текущим требованиям. Если окружающая среда постоянно меняется и находится в зоне высокой неопределенности, то и обновления требуются постоянно и непредсказуемо. По логике, сами авторы и заказчики заинтересованы в постоянной актуализации собственных учебных ресурсов. Но если посмотреть это с точки зрения самих авторов, то оказывается, что при попытке изменить такое «дорогое и выстраданное детище», как интерактивный электронный курс, все не так однозначно. Самые распространенные ментальные ловушки – это:

 

1. Страх что-либо менять в глобальном смысле (пересмотр целей обучения из-за изменений в реальной жизни; отказ от модели курса; полностью переработка и т.д.)

2. Страх удалить то, «что нажито непосильным трудом»

3. Безусловный авторитет предыдущего создателя (Если Гуру создал этот курс, то не мне его менять)

 

Получается, что даже если разработчик инициирует процесс обновления через запрос автору, далеко не всегда в результате получается эффективная актуализация – авторы (если вообще выходят на контакт) предпочитают косметически менять содержание курса, ограничиваясь перестановкой объектов, обновлению информации по цифрам и т.п.

 

Этот процесс больше напоминает стирание пыли для придания вещи «нового вида», при этом не изменяя характеристики самой вещи, которая со временем ветшает и перестает быть полезной (ну, если конечно, она не стремится попасть в музей раритетов n-го десятилетия развития человечества). В электронном мире в сфере бизнеса ветшание происходит почти мгновенно! Часть их даже не успеет сойти с конвейерной ленты, уже изрядно состарившись.

Конечно, столько быстро устаревающие продукты в базе знаний не рассматриваются (по ним просто не создают электронные курсы, используя другие инструменты обработки и распространения).

 

Как же быть?

 

Думаю, в скором времени этот вопрос затронет многих, когда база электронных курсов достаточно наполнится, будет использоваться и начнет стремительно стареть и стремится прямиком на свалку… При чем, разработчики об этом узнают, когда станет слишком поздно! Большая часть контента будет требовать не просто обновления, а конкретной переработки и перенаправления, что по затратам даже выше создания нового курса с нуля.

У меня есть только одно решение данной проблемы.

 

Помимо заложенного регулярного мониторинга всей базы электронных курсов разработчиками (хозяевами базы знаний) и опроса авторов о актуальности закрепленных за ними электронных курсов и получения поправок либо подтверждение, что ничего менять не нужно, необходимо всегда включать алгоритм уточнения, схожий с началом разработки курса:

 

1. Выяснение текущей ситуации в рабочих процессах, где проходит обучение

2. Актуализация потребности в обучении

3. Актуализация цели обучения (цели заказчика, цели обучаемого)

4. Если первые три пункта кардинально отличаются от исходных, инициация глобальной переработки курса

5. Далее разрабатывать «с нуля» курс с новой Целью и задачами (иногда даже целевая аудитория меняется), при этом старый курс может в лучшем случае рассматриваться как один из потенциальных источников информации, но никак не его основой!

 

Руководителю же направления электронного обучения необходимо организовать такой процесс, где бы в функцию Обновления было включено:

 

1.​ Администрирование базы курсов (ранжирование, мониторинг времени создания и устаревания, планирование или прогноз актуализации)

2.​ Процесс инициирования обновления (мотивация автора на конкретные изменения в курсе, информационная поддержка в процессе внесения изменений, выявление/формирование потребности в обучении и т.п.)

3.​ Готовность отказаться от разработанного продукта и начать все сначала (удалять, менять без сожаления).

Всегда Ваша,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

Личностный рост. Руководитель дистанционного обучения - что требуется для развития?

Вопрос личностного роста отдельно взятого специалиста по дистанционному обучению для меня довольно сложный: рассматривать самого себя "под лупой", сравнивая с другими в поисках общего знаменателя, согласитесь, крайне затруднительно. Особенно, если твое основное образование не психологическое.

Тем не менее для меня интерес самопознания через призму деятельности все чаще возникает и напоминает о себе. Впервые такой самоанализ мне пришлось провести, когда появилась возможность и необходимость набрать первую свою команду разработчиков электронных курсов. Звучала задача от руководства примерно так: "Нужно найти 3-х таких же менеджеров, как ты!" Честно говоря, такая постановка вопроса привела меня в замешательство - это, что же такое есть во мне, чтобы потребовалось искать в других людях? Да, и нужно ли полное совпадение этого чего-то?

Сейчас в сообществе e-learning России достаточно много хороших специалистов - разработчиков, архитекторов систем, администраторов учебных порталов, педдизайнеров и различных разновидностей универсалов. И уже становится понятным, что и руководителей дистанционного обучения поприбавилось.

К сожалению, как часто это бывает, если специалистов более или менее понятно чему учить (есть даже подробный перечень желаемых компетенций, знаний и навыков), то как из специалиста дистанционного обучения вырастить руководителя - вовсе затруднительно. По крайней мере, кроме общей информации, каким должен быть руководитель в принципе, я не видела и не встречала.

Конечно, можно сказать, что все руководители в принципе своем одинаковы - основные их функции укладываются в цикл управления: планирование, организация, контроль и мотивация. Это все верно. Другой вопрос, какие предметные области знаний следует изучить для полноценного управления? Достаточно ли просто найти нужных людей и немного знать о общем процессе или нужно хорошо разбираться как в теоретическом, так и практическом вопросе? Что вообще должен делать руководитель направления e-learning? и куда ему развиваться дальше?

Эти вопросы имеют неоднозначный ответ, и возможны даже альтернативы. А вот, что является оптимальным вариантом, боюсь, пока этого никто не знает.

Поэтому предоставлю свой вариант развития собственной личности как руководителя вашему вниманию и оценке.

Есть давняя провокационная задачка по менеджменту: "Хороший руководитель - это тот, в отсутствие которого на рабочем месте (по причине отпуска, больничного или даже увольнения) все рушится и не работает, или наоборот тот, у которого в подразделении даже в его отсутствие все работает как часы?"

Моя твердая уверенность в том, что все должно работать вне зависимости присутствия руководителя и даже каких-то "ключевых" специалистов. Если система процесса выстроена правильно, то и вмешательство в ее работу должно быть минимальным - опциональным, в случае каких-то изменений (например, увольнения одного из членов команды или сокращении команды по каким-то внешним причинам). Но тогда возникает часто вопрос - а что делать руководителю, если большая его часть времени высвобождена?

Конечно, функция планирования остается на нем, хотя и занимает не так много времени - основной План работ разрабатывается на год вперед. Организация требуется минимальная, так же как и контроль. В хорошей системе и мотивации выделено определенное, практически, фиксированное время. В итоге временные ресурсы значительно высвобождены. Но это не значит, что руководителю заняться не чем. 

В отсутствие руководителя система будет работать как часы, пока есть завод, а его завод может стремится к бесконечности, но при этом работать стабильно, не ухудшаясь, но и не развиваясь дальше. Для дальнейшего развития необходимо прямое участие руководителя или лидера функции. Для этого необходимы не только навыки хорошего специалиста e-learning, но и навыки стратегического или системного мышления, где перспективы развития постоянно проявляются по мере приближения к "горизонтам" развития e-learning (да, и не только e-learning).

Какие же компетенции, навыки умения (и не только) нужно развивать в себе для дальнейшего личностного роста и развития своей команды, это открытый вопрос! В последнее время я часто задаю его себе. Вернее, мое развитие идет своей траекторией, и ее я серьезно не пыталась как-то формализовать, но идея зреет.

Всегда Ваша,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

О приоритетах в выборе технологий разработки электронных курсов. Сложно, дорого и интересно или просто, относительно быстро и недорого?

Продолжу развивать тему геймификации, начатую в прошлом сообщении.

Говорят, и не без основания, что хороший электронный курс сделать трудоемко и дорого. Хороший курс должен удовлетворять множеству требований и вмещать в себя плоды современных технологий - анимации, флэш, мультипликации и прочее, и прочее...

С этим спорить не буду. Хочется, чтобы курс был увлекательным и красивым. Но наравне с этим, существует основное требование к информации в курсах - актуальности, своевременности и полезности. Знания, которые несут в себе курсы, имеют очень ограниченный срок актуальности и быстро устаревают. Поэтому сейчас все меньше книг могут поддержать высокий темп смены информации: не успели отпечатать книгу, а она уже годится только для хранения в архиве.

Тоже самое и с курсами - не успели апробировать и выпустить, а уже годится только для архива и истории: для изучения технологий и методик создания курсов, но никак не для реального обучения.

В связи с этим напрашивается вывод и вопрос - так ли уж и необходимо доводить электронные обучающие программы до совершенства технологического, используя новейшие технические инструменты, к тому же еще и дорогостоящие, только для того, чтобы лечь на полку истории "как развивалась технология разработки электронных курсов", которую оценят лишь только общество самих разработчиков?

Многие компании, создатели технических устройств, без которых человек уже не мыслит свое существование, попались в эту ловушку - бесконечной погони за технологичным, но дорогостоящим совершенством, забывая о потребностях обычного потребителя, который не в состоянии оценить и понять большинство усовершенствований (вспомните, сколько из функций вашего телефона вы реально используете? на сколько хорошо вы знаете его "фишки"?), и потому скорее выберет более простой вариант, но менее дорогой и более стабильный.

Так и с продуктами электронного обучения. На сколько важно создать совершенство в техническом исполнении, но совершено устаревшее в контенте?

Задумавшись над этим вопросом, мне стало интересно, что если составить перечень всех известных инструментов e-learning и проранжировать его по степени новизны и "силы воздействия" на пользователя. Затем тот же список оценить по трудозатратам и расставить в порядке от самого быстрого варианта к самому медленному. Интересно, как будут соотносится результаты двух списков.

Получается, что если включить все требования и создать "идеальный" курс, то он будет создаваться очень долго, и соответственно, в большинстве случаев, устаревать быстрее, чем выйдет первый релиз. В связи с этим мне пришла в голову интересная мысль.

Что все курсы можно условно разделить по темпам устаревания. Есть фундаментальные знания, которые крайне мало видоизменяются - такие как техники переговоров, основы арифметики или основные правила русского языка, или этапы продаж. Для этих тем можно создавать курсы с "полным" набором инструментария e-learning. А есть вещи, которые устаревают со скоростью в день - такие темы лучше вовсе не брать для e-learning и выбирать другие способы передачи информации.

В этом случае имеет смысл проранжировать предполагаемые темы курсов по степени устаревания и выбрать тот набор инструментов, который максимально удовлетворит потребность заказчика по следующим критериям: нужным людям нужную информацию точно вовремя.

А почему это сообщение я начала с геймификации? Потому, что данная технология требует как раз значительное время, а также влечет за собой использование других долгих и дорогостоящих инструментов e-learning (дизайн, флэш, анимация и пр.). Если составить список тем, где можно использовать сложные технологии и ждать результата несколько месяцев и при этом не обновлять годами, то боюсь, что список окажется весьма и весьма скромным.

Исходя из рассмотренного напрашивается вывод, что нужно выбирать наиболее действенное, но в тоже время и наиболее простое решение, которое не требует дорогих вложений и возможно быстро адаптироваться и изменяться в "ногу со временем". И новейшие технологии в этом проигрывают безусловно.

Неизменным остается только методика обработки контента в виде ведения диалога с пользователей в том или ином виде - сила слова наиболее простая и сильная. Не даром книги, в которых и картинок то нет, так интересно и увлекательно читать, если они гениально написаны, хотя и затраты на них минимальны - только затраты автора на задумку. Конечно, если добавить к книге хорошие иллюстрации и "анимацию", будет симпатичней. Но есть ли смысл в анимации, если через месяц книгу можно выкинуть?

Вопрос почти "гамлетовский" - "быть или не быть" - вот, в чем вопрос :).

С уважением,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

Система дистанционного обучения - внутренний стартап?

Дочитала сегодня новую книгу "Бизнес с нуля" Эрика Риса, и вот какие мысли в связи с этим у меня появились.

Читая любую бизнес-литературу, я соотношу с реальной своей деятельностью. Многие догадки становятся аргументированными, а какие-то вещи я узнаю заново. Вот, например. Внедрение новой функции в организации для меня было чем-то вроде крещения огнем. Даже если тебя берут в команду ради данного направления, тем не менее руководство до конца не понимает, во что оно вкладывается, что приобретает и что в итоге хочет. Мне каждый раз приходилось "продавать" идею с нуля.

Оказывается, стартап, это не только новая организация! Стартап может быть внутренним! Разница только в том, что клиенты, не внешние, а внутренние (подразделения), а инвестиции не собственные или инвесторов, а руководства организации (ну, или акционеров той же организации). Автор рассказывал как сделать стартап (и внутренний и внешний) успешным, чтобы он был рабочим и в долгосрочной перспективе.

Одной из важных составляющих он указывает наличие механизма обратной связи - мол, чем раньше получаешь обратную связь, тем легче, быстрее и проще видоизменять продукт. И действительно, когда я внедряла систему дистанционного обучения, важно было с самого начала получить обратную связь. При этом не нужно было тратить много средств и бюджета (который всегда ограничен, особенно для стартапа, в который мало кто верит) - требовалось создать минимальный продукт, но который был реально решал задачи заказчика (в нашем случае обучение новых сотрудников - продавцов). Далее, используя механизмы обратной связи, продукт (электронные курсы и оболочка) совершенствуются.

Правда, какое-то время стартап находится на подъеме - объемы курсов большие, потребность высокая, качество тоже, всех вроде все устраивает. Но для развития самой системы дистанционного обучения этого мало. Требуется динамическое развитие или изменения. И вот здесь мы сталкиваемся с новым этапом - доказательства необходимости развития выстроенной системы. Эрик Рис называет эти этапы виражами (они требуются, когда система "застывает" и не растет, даже если с виду все хорошо, но для долгосрочных целей стартап должен расти).

В самостоятельных стартапах всё упирается в инвестиции, иногда организация не может себе позволить себе вираж. Но с другой стороны, ей придется их искать, иначе "смерть стартапу". Со внутренними стартапами ситуация, на мой взгляд, сложнее. Связано это с процессами и приоритетами организации, где разворачивается стартап. Другими словами, есть за что держаться, и вираж выполнить гораздо сложнее. Ведь всегда можно найти более высокий приоритет. Организация уже не настолько гибкая и готовая к изменениям. Именно поэтому инновации так сложно внедрять.

По моему опыту у каждой организации по внедрению инноваций свой потолок. Кому-то достаточно только названия -  у нас есть такая-то система, кому-то достаточно "коробки", кто-то останавливается на разработке курсов (при чем не высокого качества), а кто-то останавливается на развитии системы. Честно говоря, систему разработки курсов и их обновления мне практически удалось создать (прототип уже работает). А вот вопрос автоматизации HR-процессов повис в воздухе. Это и понятно. Слишком высокие риски и страх первопроходца. Очень надеюсь, что этот страх преодолеть можно.

Эрик Рис говорит, что не нужно бояться ошибок (также как и в Тойоте), нужно быстро на них реагировать, т.е. учиться в процессе внедрения. Если проект долго держать "на бумаге", описывать, рассчитывать, то в итоге, при этапе реализации может оказаться, что все давно устарело и не нужно вашим внутренним заказчикам, а время и ресурсы были потрачены впустую, а для обновления проекта уже их и нет. Это гораздо хуже, чем по чуть-чуть своевременно исправлять ошибки и тут же улучшать систему, основываясь на обратной связи пользователей.

Если раньше мне казалось, что лучший вариант автоматизации системы - это полностью прописанная система "на бумаге", а потом "чистовая" реализация. То теперь я очень сомневаюсь в разумности такого подхода.

С уважением,

Денисова Елена

@EDDenisova

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154