среда, 9 января 2013 г.

А вы умеете использовать полученную обратную связь?


Сегодня хочу поделиться наблюдением о важности связей в любой системе.

Система - это объективное единство закономерно связанных между собой элементов, предметов, явлений, а также знаний о природе и обществе.

Основное внимание уделяется элементам системы. Но без связей не будет и системы. Основным условием работы системы должно быть двусторонние связи - прямые и обратные связи.

Сейчас начали уделять внимание обратной связи. А вернее ее построению и подаче - как и что сказать, так, чтобы оппонент не обиделся, не насторожился, принял обратную связь, ну или хотя бы выслушал. Все это верно и бесспорно, никто и не спорит. Умные люди слушают, учатся давать обратную связь.

А вот учат ли нас использовать обратную связь, даже если она дана не по правилам?

Когда меня просят дать обратную связь по какому-то событию, предоставленной услуге, продукту или просят высказать свое личное мнение, я делаю пробный "камень", чтобы выяснить реакцию запрашивающего. Как правило, даже если просят отзыв, не факт, что он нужен и будет услышан. Мне не жалко, но мало кому, действительно, важно чужое мнение. 

Многие тут же встают в стойку, оправдываются и нападают. Ведь лучшая защита - это нападение! И даже если человек то не хотел обидеть и даже соблюдены все правила подачи обратной связи, но если тот, кто спрашивал заранее ищет подвох и боится отрицательных отзывов, но и мерещатся ему "кругом одни враги" - лучше сразу напасть, а кому не нравится, он не виноват - обратная связь нужна для того, чтобы обидеть, поэтому лучше начать сразу кусаться.

Но если уметь слушать обратную связь и принимать любую - даже самую абсурдную - критику, то и из нее можно получить полезную информацию. 

Как?
Прежде всего воспринимать отзывы окружающих как возможность узнать чужое, отличное от вашего, мнение. 

Это сложно. Ведь все мы эксперты в своей области, а как кто-то в этом сомневается, да как он смеет! Вот и воспринимайте это так, что человек просто выразить не может свою мысль четко и по не знанию может задеть вас нечеткой формулировкой или неуклюжим объяснением, почему ему неудобно, неприятно, не комфортно, и вообще все не так и не работает. Чтобы справится с собственным праведным гневом лучше не спорить, а зафиксировать отзыв - либо самому, либо попросить оформить в бумажном или электронном виде. Пока записываете, делаете глубокий вдох, улыбаетесь и тем самым гасите возможный негатив (и свой и дающего обратную связь). Иногда негатив испытываете только вы, а кто-то по-доброму делится без злого умысла.

Далее стоит разобраться с отзывом. Следует проанализировать информацию. Скорее всего она будет недостаточной и эмоциональной или неоднозначной для вас. Не спешите делать выводы и кидаться в бой защищаться "шпаги наголо". Лучше 10 раз уточнить, что имел в виду оппонент. Выясните, в чем был вопрос - возможно, это даже и не возражение, а такая вот неуклюжая похвала, а вы уже в боевой стойке. Используйте метод пяти почему? избегайте вопроса "Кто" и никогда не говорите: "если вас что-то не устраивает, это лично ваша проблема" - зачем тогда вообще обратную связь спрашивать?

Только после того, как выяснена реальная проблема, если она вообще имеет место, приступайте к обдумыванию ответа. Помните, что эксперт, конечно, вы. Но и человек, которому вы отвечаете тоже эксперт, но в другой области. Отвечайте вежливо и на языке спрашивающего -  здесь тоже важно получать отклики, все ли понятно - иногда проще объяснить "на пальца". 

Кстати, если не полениться, сразу не бросаться в бой, можно узнать, действительно, важную информацию, позволившую вам усовершенствовать свою услугу, продукт или даже найти ноу-хау.

Все усовершенствования вводятся только на хорошо построенной системе обратной связи. Это ваши ориентиры и ваши источники вашего успеха. С благодарностью принимайте любые отзывы!


В результате:

  • вы получите много полезной информации
  • научитесь договариваться и гасить сопротивления
  • научитесь работать с возражениями с помощью "громоотвода", а не атаки
  • получите отличные отношения даже со "сложными" людьми
  • вас будут выбирать для сложных проектов, потому что только вы умеете так хорошо и быстро решать проблемы.

Желаю вам много обратной связи! Если есть обратная связь, значит вы и то, что вы делаете, кому то интересно и важно.

Буду рада любой обратной связи от вас. Отвечу на все вопросы!

С уважением,
Денисова Елена,
twitter: @EDDenisova
https://www.facebook.com/profile.php?id