понедельник, 25 марта 2013 г.

Процессный подход в электронном обучении.

Начала изучать процессный подход. Читаю книгу Владимира Репина "Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление". Читаю, и многое становится понятным в российском бизнесе - почему так и не иначе, почему всё или почти всё автоматизируется как получится, а не как надо, и к чему это приводит.

Читаю, осмысливаю и "перевожу" на методы обучения, электронного обучения. Внедряя функциональное обучение, я отдала предпочтение именно процессному виду обучения, а именно подачи материала.

Пришла к этому не сразу, признаюсь. Помогло наличие обратной связи обучаемых - практически сразу после обучения. Вы знаете, что самый мощный двигатель прогресса и развития проекта - возможность быстро получать и обрабатывать обратную связь! Об обратной связи я рассуждала немного раньше. Если интересно, можно прочитать Здесь.

Я поняла, что мало описать предмет изучения, важно выстроить процесс с целью достижения заданного результата. Авторы - руководители и опытные и профессиональные сотрудники, как выяснилось, не умели передавать опыт, вернее описывать его и рассказывать подчиненным и менее опытным. Им казалось, что если они объяснят составляющие процесса, этого будет достаточно. Как оказалось, они сами не представляли, что то, что они делают - это процесс и его нужно описать в виде последовательности действий. Самое распространенное сопротивление со стороны наших авторов - это отказ признать, что людям, чтобы выполнять свои обязанности нужно понимать сам процесс. Мне говорили, что это им (сотрудникам) знать не нужно, это знает руководитель. Но как тогда требовать ответственности и осознанности от таких людей?

Я использовала простую метафору. Про торт. Допустим, вам нужно испечь торт. Вернее, вашим ученикам нужно испечь торт. Цель - торт.
И вы, как учитель начинаете учить: даете рецепт, где указано, сколько муки, молока, сахара и др. составляющих. Это всем понятно. Далее подробно, детально в несколько глав рассказываете, что такое мука, сахар и др. составляющие - какие они бывают, какие хорошего качества, какие не очень. И конечно, заостряете внимание, как важно отличить хороший продукт от плохого. Конечно, всю информацию документируете и пишите регламент и требуете от учеников четкое запоминание. И все. Сам процесс выпечки торта - что делать с этими составляющими и в какой последовательности, вы не сообщаете - зачем? это знаете вы! В лучшем случае вы произносите исчерпывающую фразу: "Все смешать!".

И как по вашему, смогут ученики испечь торт?

Так и в бизнес-обучении, рассказывают, какие программы и инструменты используют, и какой замечательный результат должен получиться в итоге. Но КАК его достичь, никто не говорит - это же итак понятно! - "Все смешать!".

Знакома ситуация? Когда в обучении цель путают с результатом? Когда вместо Цели - испечь съедобный красивый торт в соответствии с технологией ставят просто - Цель -Торт, а то и вовсе цель не обозначают - итак понятно, что речь о торте.

Вот тогда я и пришла к процессному типу обучения. 

Правда, образовался побочный эффект. Чтобы реализовать процессное обучение, нужно описание самого процесса, а его-то как раз чаще всего и не было у руководителей - приходилось начинать именно с этого, описания процесса работы руководителя и его сотрудников, на основе которого писались или редактировались регламенты и инструкции. Ну, что ж, это тоже не плохо, как результат.

Мысли, которые возникают при чтении книги....

Спасибо за внимание тем, кто дочитал. Возможно, и вы что-то полезное и интересное найдете для себя. Поделитесь - буду рада узнать.

С уважением,
Денисова Елена.
https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154
@EDDenisova

9 комментариев:

  1. «Самое распространенное сопротивление со стороны наших авторов - это отказ признать, что людям, чтобы выполнять свои обязанности нужно понимать сам процесс.»
    Елена, что имеется в виду – «сам процесс» или «весь процесс»?
    Любое производство состоит из процессов. Одни основные, другие вспомогательные. Но для кого-то вспомогательные могут быть основными! Может на это вам и намекали?!
    «Мне говорили, что это им (сотрудникам) знать не нужно, это знает руководитель.»
    На непонимании (незнании) ВСЕГО процесса построена военная промышленность любого государства. Любите образы? Вспомните, как капитан Немо сделал свой Наутилус – обшивку делали там, таран – сям, а собирали на богом забытом острове. Так появился миф о морском чудовище.
    «Но как тогда требовать ответственности и осознанности от таких людей?»
    Знание сотрудником требуемых характеристик конечного результата и есть его ответственность – требуется корж такого размера, формы, цвета, консистенции, запаха… А для чего вы будете использовать этот корж (торт, вафли, конфеты, бутерброды …) - не его дело. Как, где, кто сделал муку, из которой он будет делать корж – тоже не его дело!

    Так что знание и понимание процессов, в которых работник участвует непосредственно – дело нужное! А знание всего процесса – лишнее.

    ОтветитьУдалить
  2. Сергей, спасибо за внимание и отзыв. Рада вас видеть здесь!

    Процесс в обучении описывается непосредственно рабочий, в котором участвует сотрудник. О том "как корабли бороздят космические просторы", действительно, иногда перебор.

    Но! Чтобы в Наутилусе все работало слажено, и не зависело от особенностей каждой из его частей, все же важно, чтобы эти части интегрировались по общему принципу - для этого существуют сквозные процессы, затрагивающие все подразделения. Важно, чтобы сотрудники кроме своего "кусочка" видели свое место в общем сквозном процессе - от чего зависит их успех (от предыдущего процесса), и что от них зависит общий результат при передаче в последующий процесс. Иначе только руководитель ответственен за конечный результат, а значит только он и замотивирован, остальные "только выполняют свою работу, и не отвечают за результат".

    По поводу основных-неосновных - это субъективная классификация процессов и без контекста не работает, ее используют для объяснения (наглядности), но не для практического применения.

    Также, к сожалению, руководители не специально "утаивают и держат в голове процесс", они его сами не видят. Используя простую модель диагностики развития организации в плане процессного подхода, выясняется, что российские организации в большинстве своем находятся на 1-2 ступени развития, и только единицы - на 3-м.

    Вот описание:

    1 Уровень - Процессы не определены, Культура героев (Как то работает, за счет единичных талантов)
    2 Уровень - Определены некоторые процессы (Хотя бы те, что обеспечивают основную ценность компании)
    3 Уровень - Определено большинство процессов - процессы на уровне организации
    4 Уровень - Процессы находятся под управлением - Систематическое измерение и управление процессами
    5 Уровень - Процессы непрерывно совершенствуются.

    Поэтому, не только руководители не видят целиком процесс, они и свои то процессы (в рамках функции или подразделения) не видят и не понимают - все делается "как то так" - и поэтому и не формализовано.

    Сергей, позвольте задать вопрос :). Вы занимались когда-нибудь описанием бизнес-процессов функций бизнеса?

    Я не претендую на исключительную истинность, так как нахожусь только в начале пути изучения данного подхода. Все мои наблюдения и выводы основаны на личном опыте и сравнении в специальной литературе и опыте гуру в данной области. Я ищу способ применения, пытаюсь и смотрю на промежуточные результаты. Я нахожусь в состоянии постоянного экспериментирования :).

    А вы использовали процессный подход в практике? И в каких процессах?

    ОтветитьУдалить
  3. «Вы занимались когда-нибудь описанием бизнес-процессов функций бизнеса?»
    Да! И очень много. Как для производства, так и в продажах, обучении. У меня инженерное образование и в технических вузах этому учат (по крайней мере, учили 20 лет назад).

    «А вы использовали процессный подход в практике?»
    Долгое время кругом моих проф и личных интересов был системный анализ социальных систем. Сейчас больше пользуюсь тем, что накопил, но остаюсь приверженцем системного подхода.

    «По поводу основных-неосновных - это субъективная классификация…»
    А это не классификация (а может и классификация)! Это следствие анализа существующих определений бизнес-процессов (их много больше десятка). В одних (грубо) бизнес-процесс только то, что непосредственно участвует в прибыли (т.е. все, что вы делаете в вашем учебном центре бизнес-процессом не является). В других – любая деятельность внутри предприятия является бизнес-процессом. Но тогда появляется необходимость выделить нашу с вами деятельность. Обучение у нас вспомогательный БП. Если перейдем работать в ВУЗ (школу, и тд), делать будем все то же, а БП станет основным!

    «к сожалению, руководители не специально "утаивают и держат в голове процесс", они его сами не видят.»
    Если вы видите, а они нет, то это характеризует даже не вас, а их. И о таких говорить мне не интересно.

    «только руководитель ответственен за конечный результат, а значит только он и замотивирован, остальные "только выполняют свою работу, и не отвечают за результат"»
    Не смешивайте\путайте ответственность и мотивацию! И конечный результат деятельности команды, за который отвечает руководитель, и конечный результат деятельности члена команды со своей сферой ответственности тоже путать не следует.

    С уважением, Колков С

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. А бизнес-процессы использовались (на каком уровне организация/производство)? или как в той истории:

      "-У вас есть бизнес-процессы?
      -а как же! Вон в том шкафу лежат!"

      Простое любопытство :), связано с анализом организаций. Автоматизировали или оптимизировали что? Системный анализ - это все же не написание бизнес-процесса.

      Удалить
  4. Как строят Наутилусы (грубо, но наглядно)
    1. Конструктор разрабатывает чертежи.
    2. Чертеж копируется. Первую копию прячут. Вторую рвут на части и раздают их «гонцам», которые едут на разные заводы и заказывают железяки со своего клочка. Конструктора убивают.
    3. Гонцы принимают выполненный заказ по характеристикам со своего клочка. Везут все это в «указанное место». Гонцов убивают.
    4. Толпа рабов по первой копии чертежа собирают конструкцию.
    5. Рабов убивают. «Указанное место» бомбят нещадно.
    Все! Наутилус готов и никто о нем не знает. Причем готов так, что не протекает и способен потопить любой другой корабль. Те кто выжили после этого производства (работники заводов) понятия не имели, что сделали такой офффигительный и уникальный аппарат.
    Один вопрос: где здесь можно увидеть мотивацию или ответственность работников заводов? Как они были мотивированы на изготовление невиданных ранее железяк непонятно для чего? И как это сказалось на конечном результате?

    С уважением, Колков С

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. А хотите прпавду? :)

      Детали привозят, пытаются собрать, а:

      1. Никто не знает как их собирать
      2. Детали не сходятся
      3. А гонцы то убиты...

      Ну, и Наутилус - это сказка, и его никто таким образом не собирал :).

      И сколько брака именно из-за непонимания всей системы в целом (процесса) - на каждом из этапов может возникнуть отклонение или брак, при котором возникает риск всему проекту, и ведь никто не виноват по факту, просто "пазл не собирается" из-за наличия разных наборов и отсутствия договоренностей.

      Удалить
  5. «Автоматизировали или оптимизировали что?»
    И оптимизировал, и автоматизировал и просто описывал. Производство, продажи, хранение, доставка, учет, обучение, управление… Уж все и не припомню. Не суть! Какая разница?
    Важно то, что написание БП не конечная цель, а первый шаг независимо от подхода (процессный, системный, ситуационный и тд).

    «И сколько брака именно из-за непонимания всей системы в целом (процесса)»
    Вы это серьезно?
    «возникает риск всему проекту, и ведь никто не виноват»
    Как это? Вы хотите сказать, что система, работающая через ж…пу – это норма? И для радикального изменения ситуации достаточно показать работникам (заставить выучить наизусть) весь технологически процесс?

    С уважением, Колков С

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Знаете, Сергей, спасибо за приятное общение, но вот, что я поняла в ходе обсуждения.

      Мы с вами говорим на разных языках: "я вам про Фому, вы мне про Ерёму! Вы мне - про кости, а я вам - про кровь".

      Я говорю вам про методологию и методику, про взаимоотношения, коммуникации и работу с людьми (в любой системе есть человеческий фактор и с ним нужно работать).

      Вы - высококвалифицированный технический специалист (заканчивали технический вуз и пр.), и скорее всего хороший программист - в этом, я не сомневаюсь, я уступаю вам (Снимаю шляпу).

      Но вот, в вопросах психологии, педагогики, методологии и управленческих навыков, в которые входит не только контроль, но и мотивация и организация, вам явно не хватает понимания, как работать с людьми и зачем. Возможно, я и ошибаюсь - буду рада, если вы измените мои выводы.

      Удалить
  6. Второй раз (кажется) я взялся комментировать ваши статьи. И второй раз по одной причине – вы пытаетесь решать задачи методами для этого не приспособленными (или просто непригодным). При этом аргументация откровенно слабая, а подтверждения собственным опытом вообще нет.

    Последний пример (с браком) вообще нонсенс! Вы предлагаете лечить аппендицит поглаживанием по пузику. Или я опять вас неправильно понял?

    «Но вот, в вопросах психологии, педагогики, методологии и управленческих навыков, в которые входит не только контроль, но и мотивация и организация, вам явно не хватает понимания, как работать с людьми и зачем.»
    Ок! Предположим, я заказываю у вас монтаж электронного курса в КЛ. Сценарий (контент + послайдовая разбивка), тех задание, брендбук и шаблон курса я вам даю. Этого достаточно? Или я вам должен предоставить всю документацию Учебного центра + документацию Управления для которого разрабатывается этот курс (а может и всего банка)? Объясните, почему без знания, как происходит обучение наших работников во внешних учебных центрах (один из трех основных процессов происходящих в нашем УЦ), вы не сможете качественно выполнить мой заказ.

    С уважением, Колков С

    ОтветитьУдалить