понедельник, 28 января 2013 г.

Как правильно получить обратную связь?

Ранее я говорила о необходимости запрашивать, получать и обрабатывать обратную связь.

При этом, любая обратная связь важна - положительная и негативная.

Но, на самом деле, вы можете повлиять на данный процесс! Как?

Правильно задать форму подачи отзыва!

Если для оформления обратной связи оставить только поле "Комментарий", то либо его вообще оставят пустым, если не будет предложения оставить отзыв, либо напишут ничего не значащие для вас слова, например "Ничего так, поиграться можно".

Если вы действительно хотите получить действительно полезную и информативную обратную связь, то не пожалейте времени на разработку формы отзыва:

1. Напишите основные вопросы по вашему продукту или услуге, ответы на которые вы хотите получить от ваших клиентов.
2. Напишите возможные ответы, которые могут дать ваши клиенты.
3. Продумайте, в какой форме будут задаваться вопросы (открытые, закрытые, со шкалой, численные, процентные и т.д.)
4. Нарисуйте форму опросника.
5. Выделите обязательные для ответа вопросы и желательные, но необязательные.
6. Выберите из всего списка вопросов самые необходимые. Помните, что опросники люди заполняют только тогда, когда они не занимают много времени. Поэтому количество вопросов не должно превышать число 10.
7. Просмотрите оставшиеся вопросы и придумайте однозначные формулировки, чтобы они были понятны всем.

Опросники можно делать в бумажном виде, а лучше в электронном, прикрепив непосредственно там, где располагается информация о вашем продукте или услуге - на самом видном месте. В случае электронного обучения - после прохождения электронного курса. И не забудьте про приглашение! 

В приглашении необходимо прописать краткую мотивацию - зачем отзыв нужен, и почему это так важно для вас и, конечно, не забудьте о просьбе.

Еще несколько полезных советов: 
1.Обратите пристальное внимание на формулировки вопросов. Это важная составляющая создания любого опросника. Вопросы должны быть грамотными с точки зрения грамматики и лексики.

2.Вопросы не должны дублироваться по смыслу.

3.Вопросы нужно задавать так, чтобы ответы не вытекали из предыдущих ответов. Т.е. вопросы не должны быть избыточными. Не забывайте, что опросник не должен быть слишком длинным.

Напишите и мне отзыв, по этому сообщению. 
На сколько полезна данная информация для вас?
Что нового вы узнали?
И что бы вы добавили?

Заранее благодарю за вашу помощь и внимание.

С уважением,
Денисова Елена
https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154
@EDDenisova



2 комментария:

  1. Елена, как и просили, даю отзыв. Начну с последнего вопроса.

    Вопрос: И что бы вы добавили?
    Мой ответ
    Мне кажется, что вы поставили телегу впереди лошади. Вопросы в отзыве это середина пути. Сложность составления вопросов зависит от проработанности предыдущих шагов.
    Начинать надо с цели отзыва (обратной связи). Предположим это оценка и дальнейшее изменение курса\продукта\статьи (если оценка высокая, оставляем как есть. Низкая – изменяем).
    Следующий шаг – определение показателей (что именно оцениваем и, соответственно, потом меняем).
    Далее – как будем обрабатывать результаты (метод, типы вопросов, шкалы, инструменты и тд).
    И только потом – вопросы, которые позволят оценить определенный показатель.
    Иначе получается плохо. Например:
    Вопрос: На сколько полезна данная информация для вас?
    Мой ответ: бесполезна.
    И какой вывод вы сделаете? А что хотели узнать? Может вы хотел оценить актуальность темы? Тогда и вопрос должен быть типа: «Вы собираете отзывы о продуктах\курсах\...?»
    Вопрос: Что нового вы узнали?
    Мой ответ: Ничего
    А этот вопрос, скорее, относиться к оценке моих знаний, чем к статье. Я давно и много провожу опросы и собираю отзывы, поэтому в статье ничего нового не увидел. Хотя написано все правильно. НепОлно, но правильно!

    С уважением, sw

    ОтветитьУдалить