понедельник, 17 декабря 2012 г.

Автоматизированная система управления знаниями организации. Интеллектуальный банк Компании - миф или реальность?

Целью моей диссертации было найти такую систему управления знаниями, которую можно было бы внедрить непосредственно в производственный процесс организации. Мало того, эта система управления знаниями должна быть самонастраивающейся и самоактуализирующейся. При этом система должна быть универсальной и подходить любой отрасли, а не только строительству, в ВУЗе которого я получила высшее образование и впоследствии и защищала диссертацию.

Мой научный руководитель тогда, почитав мои наброски и результаты первых шагов практических исследований (я работала, пробовала, исследовала непосредственно в организациях), заметил, что идея, конечно, интересная, но, увы нереализуемая, т.к. утопична - мол, настроить потоки информации таким образом, чтобы получился постоянный цикл трансформации знаний из неформализованного состояния в формализованное и обратно, практически невозможно - в теории ДА, а в реальной жизни слишком много препятствий и условностей.

Сейчас, оглядываясь на 6 лет назад, после проведения "опытов" с налаживанием отношений и построения системы электронного обучения уже во второй бизнес-организации, далеко не в строительстве, стою на пороге построения пресловутой системы автоматизированного управления знаниями - создания Интеллектуального банка Компании, осталось не так много - завершить цикл трансформации знания.

Что было на входе?
Разрозненные инструкции, устаревшие регламенты, противоречащие друг другу данные, отсутствие системности, повторение различных операций и разночтения в различных подразделениях. Новых сотрудников учили том, что каждый смог понять - каждый руководитель учил по своему. Подразделения часто не понимали друг друга.

Что нужно было?
Создать актуальную базу знаний, состоящую из полезной и доступной информации для каждого сотрудника Компании. Информация должна быть доступа в любое время (когда требуется) "под рукой" и однозначна и понятна, должна помогать решать текущие (острые) вопросы.

Как этого достичь?
Можно использовать различные инструменты, это не так важно - автоматизированные базы данных, корпоративные форумы или справочники с хорошей поисковой системой, или даже бумажная библиотека с грамотной картотекой, где можно задав вопрос, получить необходимую информацию. На самом деле выбор инструментария не так важен - главное продумать, как сделать так, чтобы знания были понятны и доступны - точно во время нужным людям. Выбор способа построения интеллектуального банка во многом зависит от обстоятельств, возможностей и предпочтений организации (необязательно даже коммерческой, возможно, даже бюджетной), что принято в корпоративной культуре.

Так как я прежде всего являюсь специалистом электронного обучения, то и внедряла я эту систему. В моем случае - это оптимальный инструмент, позволяющий осуществить полный цикл трансформации знаний:
  • неформальное в неформальное (человек-человек) - выявление полезных знаний у индивидуума в процессе словесного общения по типу- вопрос-ответ;
  • неформальное в формальное - перевод в текстовый вид с полным описанием в деталях;
  • из формального в формальное - из текстового вида создание электронных курсов - информация в курсах имеет направленность в виде цели для пользователя для решения конкретных производственных задач;
  • из формального в неформальное - процесс обучения.
И вот здесь цикл должен завершиться. После обучения должна последовать обратная связь с помощью сети коммуникаций. Это возможно выполнить с помощью форумов, опросов, анкет, просто "горячей линии". Это очень важный момент. Обратная связь помогает определить недочеты обучения, ошибки. Но самое главное - обратная связь помогает понять, когда информация начинает устаревать, так как только те люди могут сказать, что информация устарела, кто непосредственно выполняет работу.
Далее появляется новый виток трансформации знания - от ввода нового до обучения и так далее.

Но это не все предназначение, оказывается, в процессе изучения инструкций и регламентов, информация систематизируется и приобретает направленный вид - в этот момент, когда выстраивается логическая последовательность рабочего процесса, проявляются "белые пятна", которых нет, но по логике должны быть. Этот эффект нахождения "белых пятен" помогает искать новые лучшие решения (неординарные варианты решения проблем), то есть ноу-хау.

В итоге в подразделении, занимающимся накоплением организационного знания в Компании в виде электронных курсов, по мимо курсов копится актуальная полезная информация в виде скорректированных и выверенных инструкций и регламентов, которые и передаются обратно в подразделения-заказчики.

Главной проблемой поддержания интеллектуального банка Компании является актуализация информации. Ведь, далеко не всегда срабатывает обратная связь - нужно ждать активации электронных курсов (которые могут смотреть в момент необходимости). Информация имеет свойство довольно быстро устаревать. За ее актуальностью необходимо следить. В этом случае необходимо регулярно проверять имеющиеся накопления на необходимость обновления. Это административный процесс, который позволяет вовремя инициировать проверку и обновление материалов.

Если обеспечить непрерывный процесс проверки и актуализации, то получим завершенный цикл от создания нового курса с внесением новой информации до использования, а затем устаревания и снова обновления.

Таким образом система циркулирует постоянно, сама инициируя обновления и внесения новой актуальной информации, которую используют по назначению в нужное время в нужном понятном формате. Чем то напоминает круговорот воды в природе, где знания и информация - это вода, а ноу-хау и нововведения - полезные соли земли.

И все таки, эта система возможна, даже не смотря на сложности организационной структуры. И все благодаря правильно построенным коммуникациям и направленности движения информации по слоям организации.

Не верите? Попробуйте!

Напишите, что вы думаете. Буду рада любой обратной связи.

С уважением,
Денисова Елена,
https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154