среда, 20 мая 2015 г.

Интеграция - обязательное условие при работе с заказчиком. Послание с клиентской стороны.

Не секрет, что мы все в той или иной ситуации оказываемся в роли клиента, которому предлагают воспользоваться продуктом или услугой. В год ко мне приходит несколько предложений по роду моей деятельности – дистанционному обучению и автоматизации HR-процессов. Часть приходит напрямую, часть «спускает» руководство Компании. В течение каждого года я посещаю несколько интересных, на мой профессиональный взгляд, мероприятий – конференций, выставок, экскурсий, бизнес-завтраков/ужинов и т.д., общаюсь в социальных сетях… За год можно составить при желании картотеку предложений разных провайдеров.

За это время у меня появлялись разные мысли и выводы работы с провайдерами и контрагентами. Возможно, если поделюсь обратной связью, кто-нибудь да и примет к сведению и сможет использовать ее в работе с нами, клиентами.

Мысль первая
Знаете, почему организации предпочитают одно ПО другому? Да, конечно, что-то качественней, что-то удобней, что-то дешевле… Но не это самое главное! В сфере корпоративного дистанционного обучения важна не сама платформа – у всех провайдеров все примерно одинаково, в функциональном смысле – примерно тот же набор функций (можно по чек-листу проверять: так и вижу – ага, это есть – ставим галочку, это тоже галочка.. и т.д.). Но в чем же тогда отличие?! В ОТНОШЕНИИ провайдера к клиенту! А именно нам, клиентам, важно знать не только возможности платформы, но и наши действия и инструкции, что делать, куда бежать, как исправить или добавить в случае, если что-то пошло не так, или аппетит разыгрался, и мы хотим внести изменения в имеющееся ПО – оперативно и безболезненно для нашего основного бизнеса.

Ситуация 1.
На одной из конференций-презентаций меня заинтересовало одно решение в области быстрой разработки электронных курсов от ГиперМетода – eAuthor (у меня до сих пор на рабочем столе висит ярлычок). У нас в Компании платформа от Websoft (звучит все это почти как «от кутюр»), основной (и единственный до сих пор) конструктор курсов Courselab, являющийся основным профессиональным инструментом разработки электронных курсов в отделе дистанционного обучения. eAuthor привлек мое внимание возможностью быстрого перевода учебных материалов в scorm формат в виде курсов с удобной навигацией без предварительной подготовки для неспециалистов elearning. У меня возникла идея обзавестись данным инструментом для срочных и временных задач по переводу презентаций самими руководителями для своих сотрудников, что высвободило бы ресурсы профессиональных сотрудников ОДО.
Оставались вопросы технического характера – как внедрить, а именно «как поженить» новый продукт с нашей СДО, и что делать, если что-то пойдет не так. Естественно, прежде чем идти с данной инициативой к руководству, нужно было все проверить, протестировать и убедиться, что идея «взлетит». На мой вопрос с описанием нашей потребности и опасением дружбы продуктов разных провайдеров, что к кому обратиться, кто сможет мне помочь опробовать данный проект из ГиперМетода. Каково же было мое удивление, когда получила примерно следующий ответ: «У вас Websoft? Ну, так и обращайтесь к ним за помощью!» - и весь разговор. Думаю, не стоит объяснять вам, что я решила. Да, после этого ярлычок так и болтается, а продукты ГиперМетода у нас нон грата, хотя, сами продукты, допускаю, вполне ничего себе.

Ситуация 2.
В бытность свою, на заре моей практики, когда мое имя было неизвестно никому, работала в компании ЗАО ЦВ фирма «ПРОТЕК». И была там готовая база курсов от разных поставщиков. Значительная часть от SRC. На момент моего прихода (2007-2008гг) контент курсов во многом устарел. Изучив потребность в организации, выяснилось, что наибольшей популярностью пользовались курсы линейки MS Office, а именно Excel.. Курсы носили справочных характер, где по ссылке открывался тот или иной ролик, где нужно было прощелкать на все кнопочки и команды в заданной (линейной) последовательности. От теории там были только указания: «Нажми на кнопку такую-то». Тесты вообще не соответствовали контенту, а были взяты из другого места, судя по всему. Контакты провайдера остались.
Я набрала номер телефона, нашла ответственного за продукт данной линейки, запросила возможность изменения данных курсов: предложила добавить теорию, которую я согласна была подготовить самостоятельно и изменить тест, уверив, что мы готовы оплатить все расходы – только озвучьте стоимость. Ответ был неожидан: «Данные курсы разработаны. Изменения мы не вносим. Доработки не осуществляем». Надо понимать, что с данной компанией я больше не работаю.

Мысль вторая
Следующий аспект работы с клиентом – плохо снятая потребность. Вернее, потребность снимать умеют практически все. Но только между этапом «Снятие потребности» и «Презентация» такое ощущение, что лежит целая пропасть – эта информация просто куда-то испаряется, теряется и больше не вспоминается в дальнейших встречах. Вместо этого возникает «Предложение», в котором озвучивается то, что нам не нужно даже за дополнительную оплату нам! А если начинаешь возражать, что «мы так не договаривались» (что там дальше по алгоритму?) – включается автоматически этап продаж «Работа с возражениями»! И бесполезно указывать аргументы, что нам нужно другое, а видео, мультики и прочее у нас не пойдут у нас на ПК – мощности не хватает стандартных ПК рядовых сотрудников (ну, извините, им хватает для выполнения непосредственных задач). В ответ получаешь, что мы глубоко отстали от всей общей братии на рынке elearning, что никто так больше не работает… и вообще у нас самая крутая оценка! Ее пользуются во всех крупнейших организациях Планеты! Можно подумать, что каждая «моська» стремится походить на «слона» (ну, извините, мы себя считаем если не «слоном», то стремимся оставаться «фиолетовой коровой» в мире бизнеса (см. Сет Годин)).

Ситуация 3.
Долгое время ко мне на встречу напрашивались из SAP с новым супер удобным, полезным и просто красивым продуктом для автоматизации HR-процессов. Так как физически мое присутствие на рабочем месте было сильно ограничено по причине декретного отпуска, то я очень подробно описала возможный интерес, чтобы мне уже по телефону могли сказать, имеет ли смысл встреча: оговорили пункты демонстрации, конкретное ПО и его части, договорились о времени и встрече. В итоге опоздали на 25 мин и показали стандартную презентацию, которую к слову сказать, я уже успела просмотреть самостоятельно… Не сказать, как я была разочарована!

Но к чести сотрудников SAP скажу, что после моей Обратной связи сотрудники SAP взяли «реванш» и пришли снова на встречу уже лучше подготовленные. Не на все смогли ответить, но учли свои ошибки и стали подстраиваться под нас. Это радует! Возможно, что-то в итоге и получится.

И последнее наблюдение
Перед проведением мероприятия или подготовкой предложения мало кто изучает клиента. Как часто провайдер ошибается с целевой аудиторией? Довольно часто, практически всегда! Считается, что лицо, принимающее решение – это тот, кто платит. Иногда это так, но это бывает не всегда. Чаще всего руководство «спускает» на проверку и оценку целесообразности предложения своим подчиненным, специалистам в указанной области. Бывают, конечно, ситуации, когда руководство самостоятельно принимает решение о покупке, а затем «спускает» свое решение для реализации – сколько мы знаем таких провальных проектов!
Бывает и обратная ситуация, когда предложение интересно ТОП-менеджменту, а его озвучивают на мероприятии для линейных менеджеров и специалистов области. В этом случае, усилия тоже оказываются втуне.

Если цель – долгосрочные отношения, то стоит перед подготовкой предложения расставить правильные акценты и выявить настоящих лиц, принимающих решения для лучшего предложения.

Я привожу данные примеры из моей практики не для обиды – все же мне решать, как клиенту, с кем работать, а с кем – нет. Именно также наши внутренние заказчики при нашей работе внутри организации по наполнению базы знаний решают, работать им с нами, или нет. Поэтому здесь можно выпустить порцию помидоров и яиц, но это плохо повлияет на мое мнение, как клиента))).

Но лучше все же выстраивать свои отношения с клиентом на принципах интеграции и «и люди к вам потянутся»!

Всегда Ваша,
Денисова Елена,